Жалобы, претензии. Типовой порядок, регламент рассмотрения. Положение. Образец, пример, шаблон, форма, текст, скачать.

Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации. (10+)

Жалобы, претензии, запросы, обращения. Типовой порядок, регламент рассмотрения

Оглавление :: Поиск

Настоящий регламент будет полезен тем, кто разрабатывает аналогичный документ для своей компании или организации, и тем, кто подает жалобы и претензии, чтобы иметь представление, как их заявление обрабатывается.


Утверждено приказом
генерального директора
N _________ от ___________

Регламент. Положение о рассмотрении запросов, обращений, жалоб и претензий

Цели и задачи регламента

Настоящий регламент направлен на повышение информированности потребителей и качества оказания услуг (производства и реализации товаров), оперативное разрешение споров с потребителями, поддержание положительного имиджа компании (организации). Компания (организация) заинтересована в качественном информировании потребителей и в том, чтобы все спорные ситуации разрешались в кратчайшие сроки с максимальным учетом интересов потребителей.

Регламент устанавливает порядок приема запросов, обращений, жалоб и претензий, их рассмотрения, принятия мер и формирования ответов.

В целях настоящего положения под запросом или обращением понимается письменное обращение клиента с целью получения необходимой информации или принятия превентивных мер, внедрения улучшений и дополнительных услуг и возможностей.

В целях настоящего положения под жалобой или претензией понимается письменное обращение клиента, чьи законные интересы, по его мнению, ущемлены компанией (организацией).

Порядок приема запросов, жалоб и претензий

Компания (организация) принимает запросы, жалобы и претензии в офисах, по почте и в электронном виде через официальный сайт, расположенный по адресу http://_________________. Адрес и расположение офисов, где можно подать жалобу (запрос), указаны на официальном сайте компании.

При подаче жалобы (запроса) лично в офисе компании (организации), подателю выдается копия титульного листа его заявления с отметкой о приеме, датой приема и входящим номером.

При подаче жалобы (запроса) или претензии по почте в адрес подателя, указанный в качестве обратного адреса на письме, направляется уведомление о приеме жалобы к рассмотрению с указанием даты приема и входящего номера. Заявления без обратного адреса не регистрируются и не рассматриваются. Податель жалобы (запроса) по почте должен проконтролировать получение уведомления о приеме. Неполучение такого уведомления может означать, что заявление не поступило в компанию (организацию). В этом случае необходимо направить запрос повторно.

При подаче жалобы (запроса) или претензии в электронном виде на официальном сайте компании (организации) податель должен указать действительный адрес электронной почты для ответа. На этот адрес направляется уведомление о приеме жалобы к рассмотрению с указанием даты приема и входящего номера. Неполучение уведомления может означать, что заявление не поступило в компанию (организацию). В этом случае необходимо направить жалобу повторно.

В жалобе (запросе) должна быть изложена по возможности вся необходимая информация для принятия решения. Если жалоба (запрос) подается повторно, необходимо указать дату и номер первой жалобы (запроса). В заявлении обязательно необходимо указать способ связи с подателем (телефон, электронный адрес, способ отправки ответа на запрос (жалобу)).

Ответы на запросы (жалобы) могут направляться компаний (организацией) следующими способами: по электронной почте, по почте, выдаваться лично в офисах по компании (организации). Для получения ответа одним из этих способов, податель должен указать нужный способ. В случае получения ответа по электронной почте необходимо указать действующий адрес электронной почты. В случае получения ответа по почте - почтовый адрес с почтовым индексом. В случае получения ответа в офисе, необходимо указать адрес офиса, куда должен быть передан ответ.

Подателю жалобы (запроса) рекомендуем сохранять входящий номер для упрощения последующего взаимодействия.

Для учета запросов, жалоб и претензий ведется 'журнал учета запросов, жалоб и претензий'. Все принятые запросы, жалобы и претензии вне зависимости от способа получения заносятся в этот журнал. В журнале отражаются следующие данные: дата поступления, входящий номер, форма поступления, наименование / ФИО подателя, номер предыдущей жалобы (запроса) (если подается повторно), дата и исходящий номер ответа, сотрудник, подготовивший ответ, форма передачи ответа.

Копии всех запросов, обращений, жалоб и претензий, документы по их рассмотрению, ответы помещаются в архив и хранятся там 10 лет

Все жалобы (запросы) и претензии, их копии, документы по их рассмотрению, ответы являются конфиденциальными с Категорией Б.

Порядок рассмотрения запросов, обращений, жалоб и претензий

Все входящие запросы, обращения, жалобы и претензии поступают в секретариат. Секретариат передает их в профильные подразделения.

Ответственный сотрудник, к которому поступил запрос, рассматривает его.

Если он полагает, что запрос, обращение или жалоба должны быть удовлетворены и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то он принимает решение, готовит ответ клиенту и передает ответ в секретариат для регистрации и передачи заявителю.

Если ответственный сотрудник полагает, что запрос, обращение или жалоба должны быть удовлетворены, но не имеет полномочий для принятия соответствующего решения, то он готовит и направляет представление лицу, имеющему соответствующие полномочия. В представлении обязательно должно быть указано, что оно составлено в ответ на запрос клиента, дата и входящий номер.

(читать дальше...) :: (в начало статьи)

Оглавление :: Поиск

 

К сожалению в статьях периодически встречаются ошибки, они исправляются, статьи дополняются, развиваются, готовятся новые. Подпишитесь, на новости, чтобы быть в курсе.

Если что-то непонятно, обязательно спросите!
Задать вопрос. Обсуждение статьи. [1] сообщений.

Добрый день. После получения жалобы нами было проведено служебное расследование. Подавшему жалобу отправили письменный ответ о принятых мерах. Однако подавший жалобу требует протокол рассмотрения жалобы. Имеем ли мы право предоставлять протокол рассмотрения жалобы, ведь это внутренний документ? Какими законами регулируются данные вопросы. Спасибо. Читать ответ...

Еще статьи

Жалоба, претензия. Структура, формат, пример, шаблон, образец, текст, ...
Жалоба, претензия. Правильный формат. Шаблон жалобы. Как ее правильно составить?...

Жалуемся. Жалоба, претензия. Куда, кому, как. Правильно составить, нап...
Жалоба. Как составить и подать жалобу, чтобы получить нужный результат? Как прав...

Объяснительная записка - правильное написание...
Объяснительная записка. Образец. Правильная структура, инструкция, пояснения по ...

Как составить протокол совещания? Советы, инструкция...
Образец протокола совещания. Как составить стенограмму обсуждения. Как написать ...

Мой хитрый метод контроля и мотивации....
Регулярный личный контакт, разбор проблем, благодарность за успехи - мой подход ...

Идеи частного бизнеса, своего дела, малого семейного домашнего предпри...
Проверенные идеи для начинающего предпринимателя. Какой бизнес создавать?...

Как стать руководителем? Становимся начальником. Хочу быть боссом. Рук...
Путь в кресло босса. Как стать хорошим, успешным руководителем? Какие шаги предп...

Самостоятельность, инициативность. Оценка, степень, уровень. Самостоят...
Определим степень самостоятельности, инициативности сотрудника, чтобы научиться ...