Запросы, обращения. Типовой порядок, регламент рассмотрения, ответа. Положение. Образец, пример, шаблон, форма, текст, скачать.

Типовой порядок, регламент рассмотрения и ответа на запросы и обращения граждан, потребителей или клиентов. Шаблон положения для адаптации. (10+)

Жалобы, претензии, запросы, обращения. Типовой порядок, регламент рассмотрения - Продолжение

Оглавление :: Поиск

Если ответственный сотрудник полагает, что запрос (жалоба) не может быть удовлетворен, то он готовит мотивированный отказ. Мотивированные отказы направляются для утверждения в комитет по запросам и жалобам в составе руководителя подразделения, технолога, юриста, профильного специалиста, специалиста по связям с общественностью. Дополнительно к ведению архива запросов и жалоб, копии запросов, по которым принято отрицательное решение, и всех документов по ним помещаются в отдельную папку для выборочного или сплошного контроля руководством компании (организации).

Рассмотрение документов комитетом по запросам и жалобам может происходить как в формате очного совещания, так и путем рассылки по электронной почте документов и сбора заключений.

Сотрудник, к которому поступили запрос или жалоба, обязан рассмотреть ее в течение трех дней.

При рассмотрении запроса (жалобы) сотрудник должен руководствоваться интересами клиента. Если запрос (жалоба) может быть удовлетворен без нарушения законодательства, внутренних правил и процедур, то по нему должно приниматься положительное решение, готовиться содержательный ответ.

Жалобы и запросы, поступившие повторно, рассматриваются руководством компании.

На любую жалобу, запрос или претензию ответ должен быть подготовлен в течение двух недель. Нарушение сроков ответа рассматривается как чрезвычайная ситуация, о которой немедленно докладывается руководству компании (организации)

В ответе указываются: ссылка на входящий номер запроса, разъяснение, какие действия принимаются по запросу (жалобе) и какие действия должен предпринять заявитель (если они необходимы), а в случае отказа, пояснение о причинах отказа и предложения по урегулированию ситуации, которые могли бы быть приемлемы как для подателя, так и для компании (организации),

Ответ на жалобу (запрос) направляется подателю тем способом, который указан в заявлении.

Ответственность

За нарушение сроков и порядка рассмотрения запросов и жалоб сотруднику выносится замечание. При регулярном нарушении к сотруднику применяются депремирование и другие меры дисциплинарной ответственности, предусмотренные в компании (организации).

Сотрудник, принявший решение по запросу или жалобе, в рамках своих компетенций несет ответственность за его правильность и соответствие регламентирующим документам компании. Ответственность сотрудника регулируется законодательством и внутренними документами компании.

Подразделения компании, принимающие обращения, вышестоящие подразделения, регулирующие и контролирующие органы

Секретариат: телефон, адрес, электронный адрес

Отдел внутреннего контроля: телефон, адрес, электронный адрес

Компания входит в саморегулируемую организацию (профессиональную ассоциацию): название, телефон, адрес, электронный адрес, адрес в сети интернет

Регулирование и контроль деятельности компании по законодательству осуществляет: название, телефон, адрес, электронный адрес, адрес в сети интернет

Порядок внесения изменений в настоящий документ

Изменения и дополнения в настоящий регламент вносятся приказом Генерального директора.

Сотрудники компании уведомляются об изменениях и дополнениях путем рассылки уведомлений по электронной почте.

Клиенты могут ознакомиться с актуальной версией положения на официальном сайте компании (организации).

Порядок ознакомления с настоящим документом

Сотрудники компании, принятые на работу, ознакамливаются с настоящим документом в составе комплекта регламентирующих документов компании (организации) отделом кадров под роспись.

Настоящий документ доступен для ознакомления всем заинтересованным лицам и размещен на официальном сайте компании.

(читать дальше...) :: (в начало статьи)

Оглавление :: Поиск

 

К сожалению в статьях периодически встречаются ошибки, они исправляются, статьи дополняются, развиваются, готовятся новые. Подпишитесь, на новости, чтобы быть в курсе.

Если что-то непонятно, обязательно спросите!
Задать вопрос. Обсуждение статьи. [1] сообщений.

Добрый день. После получения жалобы нами было проведено служебное расследование. Подавшему жалобу отправили письменный ответ о принятых мерах. Однако подавший жалобу требует протокол рассмотрения жалобы. Имеем ли мы право предоставлять протокол рассмотрения жалобы, ведь это внутренний документ? Какими законами регулируются данные вопросы. Спасибо. Читать ответ...

Еще статьи

Как составить деловое письмо? Примеры официальных документов...
Особенности написания официальных и деловых документов. Примеры текстов в формал...

Жалоба, претензия. Структура, формат, пример, шаблон, образец, текст, ...
Жалоба, претензия. Правильный формат. Шаблон жалобы. Как ее правильно составить?...

Объяснительная записка - правильное написание...
Объяснительная записка. Образец. Правильная структура, инструкция, пояснения по ...

Регламент согласования. Порядок, положение. Образец, пример, шаблон, ф...
Регламент согласования документов. Пример, шаблон, образец с пояснениями и комме...

Жалуемся. Жалоба, претензия. Куда, кому, как. Правильно составить, нап...
Жалоба. Как составить и подать жалобу, чтобы получить нужный результат? Как прав...

Приказ, решение, поручение, распоряжение. Образец, шаблон, текст, стру...
Образец приказа, решения, поручения или распоряжения. Подробные комментарии, поя...

Оформление расписки о вручении документов. Бланк. образец...
Как правильно оформить расписку при передаче документов. Пример, шаблон, образец...

Образцы, шаблоны писем - переписка делового стиля...
Деловой стиль текста. Характерные черты формальной лексики. Стиль официальной пе...