Продавец, торговый менеджер - консультант. Обучить, повысить, подготовить, развить квалификацию, качество, навыки продаж

Чему и как учить продавца, торгового менеджера. Как влияет квалификация на продажи (10+)

Обучение и повышение качества работы продавцов - Универсальные навыки продавца, ошибки

Оглавление :: Поиск

Универсальные компетенции продавца

В этом разделе я выскажу некоторые соображения об универсальных навыках продаж. Они не претендуют на полноту и, тем более, на замену систематического обучения. Но мне представляется полезным учесть их при планировании программы обучения продавцов.

Способность вести диалог, задавать вопросы, получать и воспринимать ответы, уважать собеседника

Если покупатель высказал какое-то мнение, то его уже практически невозможно сдвинуть с его точки зрения. Произнесение вслух какой-то мысли магически превращает ее из некоего смутного ощущения в позицию. Об этом можно прочесть в статье Эффективные методы убеждения.

Общие соображения таковы: Строить беседу надо так, чтобы покупатель формулировал свои потребности, а не отношение к товару. Тогда в ответ на сформулированные потребности можно подобрать товар, который им удовлетворяет. Купить такой товар покупателю будет очень просто. Но будьте готовы к тому, что в магазине не найдется нужного товара, тогда лучше всего вежливо извиниться и сообщить о его отсутствии. Очень портит впечатление попытка продать товар, который не соответствует требованиям. Не делайте так потому, что в результате Вы все равно ничего не продадите, но навсегда потеряете этого человека. А он может зайти к Вам завтра и что-то купить. Важнейшим навыком продавца является умение отпускать человека без покупки, не испытывая сожаления, но так, чтобы человек завтра пришел снова.

Мой совет: Продавец должен уметь выяснять, что нужно покупателю и предлагать оптимальный выбор. Если покупателю ничего не подходит, то продавец должен переключиться на стратегию создания лояльности (создать условия, чтобы этот покупатель зашел в магазин снова, когда появится такая потребность). Стратегия создания лояльности должна быть разработана, а продавцов ей надо обучить.

Приведу положительный пример. Мне нужен был органайзер совершенно определенного вида. Зашел в магазин канцелярских товаров. Продавец опросил меня, понял, что таких чудных органайзеров у них нет. Но в процессе разговора он понял, что я периодически покупаю разные принадлежности. Он сказал такую фразу: 'У нас не очень широкий выбор. Мы специализируемся на очень определенных товарах, так как имеем хорошие отношения с их поставщиками. Это позволяет нам поддерживать привлекательные цены и хороший ассортимент продукции именно этих производителей. Не хотите ли посмотреть наш каталог?' Я каталог взял и впоследствии стал постоянным покупателем этого магазина.

Умение критически мыслить

Продавец должен душу вытрясти из своего начальника, консультанта, преподавателя, но получить ответы на все нужные вопросы. Это довольно сложно, а иногда небезопасно. Слишком навязчивых подчиненных могут понизить или даже уволить. Так что необходима обратная связь. Топ - менеджеры должны понимать, действительно ли продавцы подготовлены для общения с покупателями, действительно ли все остальные делают все возможное для того, чтобы продавцы были подготовлены. Если такой обратной связи нет, то продавец не будет проявлять активности. Он в любом случае опасается быть навязчивым по отношению к другим службам. Но если нет обратной связи, то у него нет никакого стимула. Ему проще всего ничего не делать, все равно никто не заметит. Для получения обратной связи очень эффективна методика 'Покупатель под прикрытием (тайный покупатель)'. Применение этой методики позволяет руководству компании взглянуть на продажи глазами покупателей. Также очень полезно записывать на диктофон все разговоры с клиентами менеджеров - консультантов. Руководитель, регулярно прослушивая такие записи, будет иметь представление о том, как продавцы общаются с покупателями, что в работе менеджеров по продажам его устраивает, а что требует корректировки в рамках обучения. Сами продавцы, зная, что их разговоры записываются, начинают обдумывать свои слова, заботиться о своем понимании темы и навыках общения, даже следить за своим произношением и лексиконом.

Ошибки обучения, подготовки продавцов

Некоторые руководители считают, что хороший продавец может продать кому угодно что угодно, некоторые магические навыки позволяют хорошему продавцу принуждать покупателя к покупкам. Действительно, есть люди, способные манипулировать. Но такой подход в продажах не эффективен. Во-первых, по мере построения развитого капитализма у покупателей постепенно развивается иммунитет к манипуляциям при продажах. Многие продавцы говорили мне, что раньше покупателя можно было подтолкнуть к покупке, например, мягко усомнившись в его финансовых возможностях. Теперь в ответ на такую манипуляцию продавец чаще всего получает ответ, что его товар не стоит таких денег вне зависимости от финансовых возможностей покупателя ('я такой богатый, потому что я такой бережливый'). Во-вторых, для большинства товаров законодательно предусмотрена возможность возврата. Поддавшись на манипуляцию, человек быстро понимает это и возвращает товар (и правильно делает). В-третьих (и главных), покупатели в массе своей - консервативны. Они любят покупать в одном и том же месте, если их устраивает цена, качество и культура обслуживания. Первая продажа новому покупателю, если учитывать все расходы (реклама, ПИАР и т. д.), убыточна. Вся прибыль формируется постоянными клиентами. Покупатель, однажды попавшись на манипуляцию, больше к Вам не придет.

Прочтите статью о манипуляции.

(читать дальше...) :: (в начало статьи)

Оглавление :: Поиск

 

К сожалению в статьях периодически встречаются ошибки, они исправляются, статьи дополняются, развиваются, готовятся новые. Подпишитесь, на новости, чтобы быть в курсе.

Если что-то непонятно, обязательно спросите!
Задать вопрос. Обсуждение статьи.

Еще статьи

Принципы мотивации, стимулирования, поощрения персонала, сотрудников, ...
Как повысить эффективность работы сотрудников - Мотивировать, стимулировать и по...

Торговые точки, сбытовая сеть, магазины. Организация, реорганизация, р...
Практический опыт оптимизации сети торговых точек и системы продаж...

Станьте лидером мнения...
Как и зачем становиться лидером мнения?...

Объяснительные записки - примеры, шаблоны, образцы...
Объяснительная записка. Образец. Правильная структура, инструкция, пояснения по ...

Потребительские свойства, качества, характеристики товаров, продуктов,...
Классификация потребительских свойств товаров, продуктов и услуг. Типовой перече...

Планирование. Пошаговый план мероприятий - структура. Составить, напис...
Как составить план. Планирование мероприятий, шагов...

Эффективный персонал. Мотивированные сотрудники. Где их взять?...
Как мотивировать работников. В чем секрет эффективного сотрудника....

Подпись физического лица - экспертиза подлинности. Отзыв....
Опыт почерковедческой экспертизы. Человек утверждает, что он не подписывал докум...