Жалобы, претензии. Типовой порядок, регламент рассмотрения. Положение. Образец, пример, шаблон, форма, текст, скачать.

Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации. (10+)

Жалобы, претензии, запросы, обращения. Типовой порядок, регламент рассмотрения

Оглавление :: Поиск

Настоящий регламент будет полезен тем, кто разрабатывает аналогичный документ для своей компании или организации, и тем, кто подает жалобы и претензии, чтобы иметь представление, как их заявление обрабатывается.

Утверждено приказом
генерального директора
N _________ от ___________

Регламент. Положение о рассмотрении запросов, обращений, жалоб и претензий

Цели и задачи регламента

Настоящий регламент направлен на повышение информированности потребителей и качества оказания услуг (производства и реализации товаров), оперативное разрешение споров с потребителями, поддержание положительного имиджа компании (организации). Компания (организация) заинтересована в качественном информировании потребителей и в том, чтобы все спорные ситуации разрешались в кратчайшие сроки с максимальным учетом интересов потребителей.

Регламент устанавливает порядок приема запросов, обращений, жалоб и претензий, их рассмотрения, принятия мер и формирования ответов.

В целях настоящего положения под запросом или обращением понимается письменное обращение клиента с целью получения необходимой информации или принятия превентивных мер, внедрения улучшений и дополнительных услуг и возможностей.

В целях настоящего положения под жалобой или претензией понимается письменное обращение клиента, чьи законные интересы, по его мнению, ущемлены компанией (организацией).

Порядок приема запросов, жалоб и претензий

Компания (организация) принимает запросы, жалобы и претензии в офисах, по почте и в электронном виде через официальный сайт, расположенный по адресу https://_________________. Адрес и расположение офисов, где можно подать жалобу (запрос), указаны на официальном сайте компании.

При подаче жалобы (запроса) лично в офисе компании (организации), подателю выдается копия титульного листа его заявления с отметкой о приеме, датой приема и входящим номером.

При подаче жалобы (запроса) или претензии по почте в адрес подателя, указанный в качестве обратного адреса на письме, направляется уведомление о приеме жалобы к рассмотрению с указанием даты приема и входящего номера. Заявления без обратного адреса не регистрируются и не рассматриваются. Податель жалобы (запроса) по почте должен проконтролировать получение уведомления о приеме. Неполучение такого уведомления может означать, что заявление не поступило в компанию (организацию). В этом случае необходимо направить запрос повторно.

При подаче жалобы (запроса) или претензии в электронном виде на официальном сайте компании (организации) податель должен указать действительный адрес электронной почты для ответа. На этот адрес направляется уведомление о приеме жалобы к рассмотрению с указанием даты приема и входящего номера. Неполучение уведомления может означать, что заявление не поступило в компанию (организацию). В этом случае необходимо направить жалобу повторно.

В жалобе (запросе) должна быть изложена по возможности вся необходимая информация для принятия решения. Если жалоба (запрос) подается повторно, необходимо указать дату и номер первой жалобы (запроса). В заявлении обязательно необходимо указать способ связи с подателем (телефон, электронный адрес, способ отправки ответа на запрос (жалобу)).

Ответы на запросы (жалобы) могут направляться компаний (организацией) следующими способами: по электронной почте, по почте, выдаваться лично в офисах по компании (организации). Для получения ответа одним из этих способов, податель должен указать нужный способ. В случае получения ответа по электронной почте необходимо указать действующий адрес электронной почты. В случае получения ответа по почте - почтовый адрес с почтовым индексом. В случае получения ответа в офисе, необходимо указать адрес офиса, куда должен быть передан ответ.

Подателю жалобы (запроса) рекомендуем сохранять входящий номер для упрощения последующего взаимодействия.

Для учета запросов, жалоб и претензий ведется 'журнал учета запросов, жалоб и претензий'. Все принятые запросы, жалобы и претензии вне зависимости от способа получения заносятся в этот журнал. В журнале отражаются следующие данные: дата поступления, входящий номер, форма поступления, наименование / ФИО подателя, номер предыдущей жалобы (запроса) (если подается повторно), дата и исходящий номер ответа, сотрудник, подготовивший ответ, форма передачи ответа.

Копии всех запросов, обращений, жалоб и претензий, документы по их рассмотрению, ответы помещаются в архив и хранятся там 10 лет

Все жалобы (запросы) и претензии, их копии, документы по их рассмотрению, ответы являются конфиденциальными с Категорией Б.

Порядок рассмотрения запросов, обращений, жалоб и претензий

Все входящие запросы, обращения, жалобы и претензии поступают в секретариат. Секретариат передает их в профильные подразделения.

Ответственный сотрудник, к которому поступил запрос, рассматривает его.

Если он полагает, что запрос, обращение или жалоба должны быть удовлетворены и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то он принимает решение, готовит ответ клиенту и передает ответ в секретариат для регистрации и передачи заявителю.

Если ответственный сотрудник полагает, что запрос, обращение или жалоба должны быть удовлетворены, но не имеет полномочий для принятия соответствующего решения, то он готовит и направляет представление лицу, имеющему соответствующие полномочия. В представлении обязательно должно быть указано, что оно составлено в ответ на запрос клиента, дата и входящий номер.

(читать дальше...) :: (в начало статьи)

Оглавление :: Поиск

К сожалению в статьях периодически встречаются ошибки, они исправляются, статьи дополняются, развиваются, готовятся новые. Подпишитесь, на новости, чтобы быть в курсе.

Если что-то непонятно, обязательно спросите!
Задать вопрос. Обсуждение статьи. [1] сообщений.

Добрый день. После получения жалобы нами было проведено служебное расследование. Подавшему жалобу отправили письменный ответ о принятых мерах. Однако подавший жалобу требует протокол рассмотрения жалобы. Имеем ли мы право предоставлять протокол рассмотрения жалобы, ведь это внутренний документ? Какими законами регулируются данные вопросы. Спасибо. Читать ответ...