Тайный покупатель. Контрольная покупка. Секретный, подставной, проверочный, тестовый. Закупка. Проверка, контроль продавцов. Проверить.

Как провести контрольную покупку. Тайный покупатель проверяет продавцов. (10+)

Тайный покупатель. Проводим проверочную закупку

Оглавление :: Поиск

В статье пойдет речь о проверочных покупках, ориентированных на изучение качества работы продавцов с управленческими целями. Мы здесь не будем обсуждать контрольные закупки с целью выявления нарушений законодательства и предъявления обвинений. На основе своего опыта могу утверждать, что тестовая закупка эффективна только в дополнение к программе обучения продавцов и мониторинга их работы своими силами. Этому есть несколько причин. Во-первых, во время тестовой закупки тайным покупателем невозможно расспросить о всех товарах, провести продавца по всем вероятным ситуациям, которые могут возникнуть при продаже. Покупатель, задающий слишком много вопросов, проигрывающий несколько разных сценариев, неизбежно вызовет подозрения. Гораздо эффективнее просто постоянно записывать на диктофон все разговоры продавца (менеджера торгового зала) со всеми покупателями, а потом прослушивать эти записи. Жизнь намного многообразнее, чем любой проверочный сценарий. Во-вторых, если продавцу не доведены правильные стратегии поведения, не сформулированы правильные задачи, если в компании нет стратегии работы такого продавца, то и проверять нечего. Скажем, нам станет понятно, что продавец ведет себя не так, как нам бы хотелось. Что делать? Продавец ведь вообще не знает, что мы от него хотим. Так что контрольная закупка хороша в дополнение к системе обучения продавцов. В-третьих, качественно оказанная услуга 'Тайный покупатель' стоит довольно дорого.

Напускать на своих продавцов секретного покупателя с проверочной закупкой имеет смысл, когда необходимо изучить их поведение в строго определенной ситуации. Например, когда запускается новый продукт, и нужно выяснить, как менеджеры его презентуют покупателям, как хорошо они могут ответить на вопросы. Или если нужно проверить поведение продавца, например, в конфликтной ситуации.

Чтобы контрольная покупка прошла успешно, необходимо иметь:

• Задание на закупку
• План контрольной покупки
• Отчет тайного покупателя

Задание на закупку

Задание должно содержать описание ситуаций, поведение продавцов в которых нужно проверить, перечень товаров (продуктов / услуг), о которых нужно получить информацию, стадию покупки, до которой нужно довести проверку. Например, некоторые проверки могут завершаться на этапе выяснения свойств товара, а некоторые должны быть доведены до оплаты или даже отгрузки товара. Может быть необходимо имитировать претензию или конфликт, а может быть нужно притвориться совершенно не владеющим темой человеком или наоборот, экспертом в той группе товаров, по которым осуществляется закупка. Все это необходимо отразить в задании.

В задании важно отметить, нужно ли тайному покупателю будет в отчете высказывать свои суждения, эмоции, с которыми он воспринял тот или иной ответ продавца, или достаточно оценить по пунктам работу продавца. В любом случае, в задании нужно перечислить вопросы, на которые заказчик хочет получить ответы в результате контрольной закупки.

Задание утверждается заказчиком. В наличии подробного задания заинтересован как исполнитель, так и заказчик. Для исполнителя задача становится конкретной, снижается вероятность необоснованных претензий к качеству его работы. Для заказчика повышается вероятность получить ту информацию, которая ему действительно нужна, не зря истратить деньги.

План, сценарий контрольной покупки

План контрольной покупки составляется исполнителем и утверждается заказчиком. План должен быть подробным. Он должен содержать все вопросы, которые должны быть заданы, последовательность их задания, сценарии поведения подставного покупателя при тех или иных обстоятельствах. Например, в одном из планов мне, как подставному покупателю, предписывалось в случае получения отказа по определенном запросу поднять скандал и попытаться вызвать супервизора.

Отчет тайного покупателя. Шаблон. Пример. Образец.

Обязательно запишите на диктофон весь процесс общения тайного покупателя с продавцом. Эта запись поможет составить отчет. Я также рекомендую прилагать ее к отчету, чтобы заказчик мог сам ее прослушать и убедиться в том, что секретный покупатель сделал все по сценарию, что выводы подставного покупателя обоснованные, а отчет точный.

В отчет обязательно включите задание (оно у нас уже есть), сценарий (он уже тоже есть), описание контрольной закупки, выводы и рекомендации.

В раздел описания пишем, какие вопросы задавали, какие действия предпринимали, какие ответы получали, какие действия предпринимал в ответ продавец. В описание также надо включить хронометраж (точное время с секундами, когда вопрос был задан, точное время с секундами, когда ответ был получен). Хронометраж удобно составлять, прослушивая запись контрольной закупки. Если заказчик требует, то по каждому вопросу может быть добавлен короткий комментарий о Ваших ощущениях и наблюдениях.

Раздел выводов и рекомендаций может не включаться в отчет, если заказчику не нужны Ваши выводы. Но если они нужны, то выводы и рекомендации должны быть обоснованы. По каждому выводу либо рекомендации должны быть приведены ссылки на пункты раздела описания, которые поясняют и подтверждают выводы.

(читать дальше...) :: (в начало статьи)

Оглавление :: Поиск

К сожалению в статьях периодически встречаются ошибки, они исправляются, статьи дополняются, развиваются, готовятся новые. Подпишитесь, на новости, чтобы быть в курсе.

Если что-то непонятно, обязательно спросите!
Задать вопрос. Обсуждение статьи.