Продавец, торговый менеджер - консультант. Тренинг, обучение, подготовка, повышение квалификации, качества, навыков продаж

Как построить обучение продавца, торгового менеджера. Что должен знать и уметь продавец (10+)

Обучение и повышение качества работы продавцов

Оглавление :: Поиск

Как и все люди, я постоянно что-то покупаю, но, в отличие от большинства, я работаю консультантом по вопросам организационного развития. Так что я собираю и систематизирую свои впечатления от общения с продавцами там, где обычный покупатель просто уйдет с чувством обиды и без покупки. Эта статья - о моих наблюдениях за торговыми менеджерами - консультантами вне зависимости от того, стоят ли они в торговом зале, магазине, палатке или отвечают на вопросы по телефону.

По теме продаж можно прочитать дополнительно статьи:

• Секреты успешных продаж
• Прогнозирование продаж
• Маркетинговый анализ

Знания и навыки продаж конкретного продукта

Потребительские свойства товара. Особенности эксплуатации

Торговый консультант должен быть специалистом в той области, товары из которой он продает. Приведу пример. Покупаю выключатель. Говорю, что мне нужен влагозащищенный выключатель на такую-то силу тока. Продавец зачем-то спрашивает меня, куда мне нужен выключатель, на дачу или в квартиру. Узнав, что в загородный дом, он сообщает, что мне обязательно надо купить стабилизатор напряжения, иначе выключатели будут постоянно сгорать. Я понимаю, что у него есть установка на продажу этих стабилизаторов. Но не надо считать покупателей за дураков.

Мой совет: Продавец должен изучать ту область, в которой он продает, давать покупателям только те советы, в которых он уверен на 100%. Если вопрос или ответ на него досконально не понятны, то лучше сослаться на незнание, чем давать неквалифицированные советы. Получив неквалифицированную рекомендацию, покупатель все равно не купит. Но он вдобавок потеряет уважение к продавцу и не купит у него и в следующий раз.

Еще пример. Покупаю блок питания. На витрине два блока с одинаковыми характеристиками, но один стоит вдвое дороже другого. На мой вопрос, какие потребительские свойства отличают эти два блока, продавец отвечает, что дешевый - для тех, кто хочет спалить свой дом. У меня сразу возникает вопрос, а зачем же Вы его продаете, если он так плох? В магазин я обычно хожу, хорошо подготовившись. Так что я знал, что эти блоки делает один и тот же завод в Китае, на одном конвейере. Только на один из них потом клеит этикетку известная немецкая фирма, а другой идет под непроизносимым национальным китайским брендом. Что бы я ответил на такой вопрос? Я бы все это подробно рассказал. Дотошный покупатель, конечно же, купил бы более дешевый блок, но это все равно намного выгоднее, чем не продать ничего. Ведь я, получив ответ про сгоревший дом, сразу же ушел в соседнюю лавку просто потому, что не захотел покупать у неквалифицированного продавца, пытающегося мною манипулировать. А ведь неквалифицированный продавец испортил отличную задумку специалиста по маркетингу. Эти два блока представлены в магазине не случайно. Во-первых, есть люди (и их очень много), которые патологически не могут покупать дешевые вещи. Им нужно предложить вещь подороже. Заплатить лишние деньги доставит им удовольствие. Не стоит им в этом отказывать. Во-вторых, наличие двух одинаковых блоков по разной цене - отличная тема для доверительного разговора между покупателем и продавцом. Если покупатель спросил о цене, а продавец ему все подробно растолковал, то возникнет доверие. Покупатель поймет, что продавец о нем заботится, рекомендует ему нужный товар по оптимальной цене, и купит.

Мой совет: В рамках обучения торговых консультантов - продавцов доносите до них задумки специалистов по маркетингу, мерчендайзеров, рекламщиков и других специалистов, ответственных за продажи. Продавец должен понимать и быть готовым ответить на вопросы о том, что происходит в компании, почему те или иные товары выложены на полки именно в таком порядке, каковы условия акций, и что написано в рекламе.

Ближайшие конкуренты. Их ценовая политика

Покупаю очиститель воздуха. Выбрал нужную модель в интернете, приценился. Но тут поехал к заказчику, а он как раз торгует бытовой техникой. Думаю, нужно поддержать партнера, купить очиститель у него. Смотрю, в торговом зале стоит нужный мне прибор вдвое дороже цены в интернете. Подхожу к продавцу. Продавец меня не знает, не знает он и о том, что через полчаса у меня встреча с директором этого магазина. Говорю, что, мол, в интернете этот очиститель вдвое дешевле, чем у Вас, с чем это связано? Мне отвечают, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке.

Встреча с руководителем прошла после этого очень насыщенно. Сначала его аргумент был таким: Я тут плачу аренду, зарплату продавцам, плачу за охрану и электричество. Все это нужно оплачивать вне зависимости от того, есть продажи или нет. Интернет - магазин на всем этом экономит. Я вынужден ставить цену выше. Но какое дело покупателю до всех этих проблем? Вопрос стоит очень просто. Получает ли покупатель какие-то преимущества, покупая в этом магазине, а не в интернете? Если ответ - да, то продавец должен уметь внятно эти преимущества покупателю разъяснить. Если ответ - нет, то нужно закрывать магазин и переходить на интернет - торговлю.

Мой совет: Продавец должен хорошо знать конкурентов (это касается и других точек продаж тех же самых товаров, и других товаров, близких по потребительским свойствам), их цены и условия. Он должен быть в состоянии разъяснить различия и обосновать цену. Если цена ниже, чем у конкурентов, то нужно именно на это обратить внимание, если цена выше, то нужно уметь показать дополнительные преимущества, которые покупатель получает за эту цену.

(читать дальше...) :: (в начало статьи)

Оглавление :: Поиск

К сожалению в статьях периодически встречаются ошибки, они исправляются, статьи дополняются, развиваются, готовятся новые. Подпишитесь, на новости, чтобы быть в курсе.

Если что-то непонятно, обязательно спросите!
Задать вопрос. Обсуждение статьи.